Интернет-заказы были популярны и до пандемии, но она научила заказывать в сети даже тех пользователей, которые предпочитали покупать в живую. После самоизоляции офлайн-точки снова откроются, но наверняка часть пользователей будет чаще заказывать по интернету, потому что привыкла и поняла, что это удобно. То же касается и доставки еды. Многим небольшим компаниям пришлось организовывать доставку с нуля, у сайтов выросла конкуренция с крупными агрегаторами.

Заказать товар с доставкой должно быть понятно, просто и удобно. Если пользователь встретит заминку на каком-то этапе заказа, он может отложить его или пойти на другой сайт. Советуем проверить процесс заказа на сайте и сделать его еще лучше.

Советы для онлайн-заказа и доставки на сайте

Применимы к интернет-магазинам и заведениям с доставкой готовых блюд.

Как сделать заказы с доставкой удобнее:

1. Заранее обозначьте область доставки

2. Сориентируйте по срокам доставки

3. Не дайте заказать то, чего нет на складе

4. Узнайте контакты и дайте возможность связаться с вами

5. Договоритесь о заменах, если чего-то нет

6. Дайте заказать сразу несколько штук товара

7. Укажите ограничения в корзине

8. Явно укажите дополнительные расходы

9. Напомните завершить заказ

Разберем каждый пункт подробнее с примерами.

Почитать по теме:
Как выбрать и подключить платежный сервис на сайт и как принимать платежи без сайта

Заранее обозначьте область доставки

Сообщите способы и область доставки заранее, перед тем, как пользователь начнет выбирать товары. Так получится избежать ситуации, когда пользователь потратил время на сбор корзины и только потом выяснил, что на его адрес доставки нет.

По возможности можно предложить альтернативы в зависимости от вида товаров и географии: самовывоз ко времени, доставку курьерской службой, транспортной компанией, отправка по почте, доставка в постаматы.

Выбор адреса на сайте sbermarket.ru

Сориентируйте по срокам доставки

Сроки доставки могут быть решающим фактором при выборе интернет-магазина. К примеру, пользователю нужно заказать подарок, который забыли купить заранее, или заказать продукты к празднику.

Даты доставки лучше указать сразу же, когда пользователь укажет адрес или даже просто регион, если по региону условия одинаковы. Если есть риск не успеть в конкретную дату, можно указать диапазон в два-три дня. Так вы не разрушите ожидания клиента, если опоздаете, и оставите приятное впечатление, если успеете в первый день из заявленного диапазона.

В шапке сайта perekrestok.ru высвечивается срок ближайшей доставки. Как только пользователь заходит на сайт, он видит, когда сможет получить товары.

Отображение сроков доставки на сайте perekrestok.ru

Не дайте заказать то, чего нет на складе

Оперативно обновляйте ассортимент и наличие товаров. Неудобно изучать каталог, если часть товаров недоступна, но отображается вперемешку с тем, что в наличии.

На сайте perekrestok.ru недоступные товары отображаются в каталоге, чтобы пользователь знал, что они бывают в продаже. Но они находятся в конце каталога, так что не мешают просмотру остальных позиций. Также они отличаются визуально: изображение продукта выглядит тусклее и есть крупная подпись «Временно отсутствует».

Недоступные товары на сайте perekrestok.ru

Если товар имеет размеры, нужно показать, какие есть в наличии, чтобы покупатель не добавил в корзину то, что не сможет заказать.

На карточке товара reebok.ru высвечиваются только размеры в наличии, если размера на складе нет, то и в списке его не будет.

Карточка товара с размерами в наличии на сайте reebok.ru

Почитать по теме:
Как выбрать и подключить платежный сервис на сайт

Узнайте контакты и дайте возможность связаться с вами

У пользователя могут возникнуть вопросы, удерживающие его от покупки. Может, ему непонятна процедура заказа, стоимость доставки или есть вопросы по качеству товара. На сайте должны быть способы связаться с компанией и задать вопросы.

Также компании понадобится телефон клиента, чтобы договориться о заменах продуктов, уточнить адрес при опечатке, договориться о времени прибытии курьера и решить другие вопросы. Хоть некоторым пользователям и удобно свести к минимуму разговоры с менеджерами, решить срочные вопросы лучше через телефонный разговор или переписку в мессенджерах.

Контакты магазина и сбор контактов клиента на сайте dostavkahleba.ru

Договоритесь о заменах, если чего-то нет

Бывают ситуации, когда товар закончился, но пользователь успел его заказать и оплатить. Его не получится доставить, поэтому некоторые магазины делают замены. В этом случае лучше будет позвонить покупателю и уточнить товар на замену. Или сразу при формировании корзины дать пользователю выбрать замену продукту, который заканчивается на складе. Если товар будет — его доставят, если закончится — клиент получит то, что выбрал сам.

Заменять продукты без ведома покупателя — не очень хорошая идея. Он может предпочитать строго определенную марку, так что другие ему не нужны. Также цены могут отличаться: молоко на замену за 150 рублей вместо пакета за 49 будет неприятным сюрпризом в чеке.

Некоторые магазины заменяют продукты не аналогичными позициями другой марки, а вообще другими из той же категории, например, овощи — другими овощами. Не советуем так делать: покупатель наверняка получит то, что ему не нужно. Если человек заказал редис и квас, а ему привезли свеклу и лимонад Дюшес, окрошка не выйдет.

В корзине магазина sbermarket.ru нельзя настроить замену, но у всех товаров есть пометка «товара много» или «товар возможно закончился». Если пользователю очень нужны огурцы, он может перестраховаться и выбрать позицию, которой много на складе.

Заказ продуктов на сайте sbermarket.ru

Дайте заказать сразу несколько штук товара

С доставкой товаров на дом удобно закупаться впрок, так что пользователь может добавить к заказу на сайте несколько позиций. Заказ еды на большую компанию тоже может включать несколько одинаковых блюд.

Нужно, чтобы пользователю было удобно заказывать. Если это пара пицц, еще можно кликнуть «в корзину» два раза, но если нужно десять пачек макарон, кликать десять раз неудобно. Поможет счетчик количества прямо на карточке с товаром на странице каталога.

Выбор количества товара на сайте perekrestok.ru

Выбор количества блюд при заказе на сайте avtopizza.ru

Укажите ограничения в корзине

Пользователь потратил много времени, выбирая нужные ему продукты, а оказалось, что суммы товаров в его корзине не хватает для бесплатной доставки или минимальной суммы заказа. Это неприятно, ведь он потратил время и уже настроился, что ему осталось только оплатить заказ, а ожидания не оправдались.

Ограничения для доставки и заказов — это нормальная практика, но пользователь должен узнать о всех условиях заранее, до того, как потратит время на сбор нужной ему корзины.

В корзине на сайте магазина myspar.ru пользователь видит шкалу, которая отражает, сколько денег осталось до минимальной суммы.

Шкала минимальной суммы заказа на сайте myspar.ru

Явно укажите дополнительные расходы

Дополнительные траты становятся особенно неприятными, если пользователь их не ожидал. К примеру, думал, что видит итоговую сумму, а к ней прибавилась доставка, какие-нибудь платные соусы и приборы к еде. Кто-то даже почувствует себя обманутым.

Ценообразование должно быть понятным и прозрачным, чтобы пользователь видел, из чего складывается сумма в чеке.

При заказе на сайте velosklad.ru у стоимости товара есть пометка, что доставка не учитывается. После выбора способа доставки со своей стоимостью, общая сумма пересчитывается:

Пересчет суммы с доставкой на сайте velosklad.ru

Напомните завершить заказ

Иногда пользователи оставляют собранные корзины и не доходят до оформления заказа. Их можно попробовать вернуть на сайт и довести дело до конверсии.

В нашем блоге PR-CY есть кейс от компании Ленторг, где они тестировали решения для повышения конверсии. Для возврата покупателей они внедрили триггерную рассылку с напоминанием вернуться к оформлению заказа, письма отправляли автоматически с помощью специального сервиса. Сначала запустили функцию в тестовом режиме, по итогам теста 33,3% открывших рассылку все-таки совершили покупку.

Фрагмент письма с напоминанием заказа на сайте магазина Ленторг

Если пользователь бросил корзину и не стал заказывать, возможно, он узнал о не подходящих ему условиях на сайте или нашел дешевле в другом магазине. В этом случае можно стимулировать пользователя вернуться с помощью подарков или промокодов.

Письмо со скидкой после брошенной корзины на сайте perekrestok.ru

Эти советы помогут сократить количество отказов от покупок, сделать процесс оформления удобным и завоевать расположение большего числа клиентов. Можно сохранить эту статью и использовать как чек-лист для внедрения доработок на сайте интернет-магазина или доставки еды.

Источник

За последние пять лет Я.Дзен прошел путь от ленты новостей в Яндекс.Браузере до популярной блогосферы с тысячами активных издателей и миллионами читателей. По случаю своего рождения Яндекс.Дзен выложил в Telegram-канале любопытную статистику. Главные достижения сервиса за последние годы выглядят так:

• ежедневная аудитория уникальных посетителей сервиса сегодня превышает 16 млн. человек;
• в среднем пользователь проводит в Дзене 49 минут в день;
• количество активных блогеров на платформе насчитывает 30 тыс. человек (каждый третий из них – видеоблогер);
• издатели платформы публикуют свыше 40 тыс. материалов в сутки;
• только за последний год пользователи оставили на страницах Я.Дзена 124 млн. комментариев;
• еженедельно пользователи сервиса просматривают 1,7 млрд видеороликов;
• 928 рекламодателей успешно провели свои кампании посредством Дзена, создав 21,5 тыс. рекламных публикаций.

Напомним, совсем недавно Яндекс.Дзен запустил программу поддержки для начинающих блогеров.

Источник

Обновления для технологии Турбо-страниц коснутся трех аспектов:

• улучшение внешнего вида;
• вовлечение аудитории;
• увеличение дохода сайта.

Оптимизация дизайна Турбо-страниц

Осенью Яндекс предложит универсальную поддержку Турбо-страниц на всех типах мобильных устройств. На практике это означает, что такие страницы будут выглядеть одинаково хорошо, как на смартфонах, так и на планшетах.

В компании планируют разрешить возможность передачи собственной html-верстки прямо в RSS. Такая функция сделает работу над дизайном страниц с ускоренной загрузкой гораздо удобнее. К примеру, появится возможность переносить практически без изменений готовые блоки сайта на Турбо-страницу без необходимости повторной настройки ее внешнего вида.

В перспективе Яндекс также внедрит возможность персональных настроек основных элементов дизайна без CSS. Так, прямо в Яндекс.Вебмастере можно будет переключаться между светлой и темной темами сайта. Тут же будет разрешено экспериментировать с цветами, шрифтами, логотипом и другими графическими элементами Турбо-страниц.

Более глубокое вовлечение аудитории

Яндекс разрешит добавлять на Турбо-страницы рекомендательный виджет с персонализированным контентом для ЦА. Ожидается, что такой блок позволит ресурсу нарастить количество переходов на него, а также увеличить глубину просмотров.

Рост вовлеченности пользователей также планируется достигать за счет улучшенной автоматической ленты рекомендаций для такого типа страниц.

Кроме того, Яндекс запустит более гибкую работу с комментариями. Можно будет отслеживать список статей с самыми последними комментариями, а также активировать/деактивировать комментарии для избранных материалов.

Увеличение дохода

Монетизировать страницы с ускоренной загрузкой станет проще. Яндекс обещает подключение рекламы к Турбо-страницам без сложных настроек в интерфейсе РСЯ.

Компания планирует запустить новые алгоритмы автоматической расстановки рекламы. С их помощью будет анализироваться активность аудитории сайта. На основе полученных данных система будет подбирать самые релевантные рекламные объявления для максимизации дохода.

Будет запущен и серверный рендеринг, который ускорит загрузку рекламных объявлений на первой странице. Таким образом, большее число пользователей сможет увидеть рекламный контент до перехода на другую страницу.

Помимо этого, блоки с рекламными объявлениями получат нативный дизайн. С его помощью реклама будет органично встраиваться в основной контент. Это повысит лояльность восприятия рекламы аудиторией и снизит количество отказов.

В Яндексе обещают, что Турбо-страницам станет доступно больше видеорекламы. Там, где ранее поддерживалась исключительно баннерная реклама, с осени могут появиться видеообъявления.

В прошлом мы сообщали, что поисковые боты Google не видят страницы с ускоренной загрузкой Яндекса.

Источник

Меры самоизоляции постепенно снимаются, люди выходят на улицы и удивленно смотрят на солнце, будто успев отвыкнуть от него. Но мы, конечно, совсем не про это 🙂

Несмотря на послабления мер безопасности и прогнозируемое снижение влияния вируса, экономика находится в серьезном кризисном моменте. Достаточно посмотреть на малый и средний бизнес, который, как может, старается оставаться на плаву.

Мировая ситуация значительно сказалась на работе отделов продаж небольших компаний:

• Кто-то вынужден сокращать сотрудников;
• Кто-то больше не может позволить себе аренду офиса с видом на Неву;
• Кто-то не понимает, сможет ли его компания в принципе пережить этот кризис.

Собрали для читателей несколько идей, которые помогут снизить затраты на работу отдела продаж или оптимизировать эффективность их работы.

Перевести менеджеров на удалёнку

Катализатором бума «перехода на удалёнку», конечно, можно считать эпидемиологическую ситуацию. Но перевод отдела продаж на удалённую работу — хорошая идея для оптимизации расходов на продажи и в будущем.

К слову, согласно исследованию компании ANCOR и института Adizes, четверть компаний планирует оставить часть штата на удаленной работе, по завершению пандемии. А следствие это двух очень простых факторов: работают сотрудники удаленно не менее эффективно, а компании получают возможность снизить значительные издержки.

Что важно учесть, переводя менеджеров на удалёнку?

1. Юридические нюансы: скорее всего понадобится внести изменения в трудовой договор. Например, согласно ст. 57 ТК РФ в трудовом договоре фиксируется условие о месте работы. Переводя сотрудников на дистанционную работу, в этот раздел определенно понадобится внести изменения, например, написать, что «Место работы работника определяется им по своему усмотрению».
2. Организация документооборота. В теории, можно обмениваться с сотрудником электронными документами с применением усиленной квалифицированной электронной подписи. На практике, такой возможности зачастую нет, поэтому необходимо продумать вопрос организации документооборота.

   Если менеджер по продажам заключает договора с клиентами, необходимо создать условия, в которых он сможет делать это удалённо: передавая необходимые данные руководителю или бухгалтеру, или самостоятельно подписывая и передавая документы в архив организации.

3. Контроль работы удалённого отдела продаж. Конечно, руководители могут столкнуться с проблемой: после перевода сотрудников на дистанционную работу, эффективность работы снижается.

   И это не удивительно: работники оказываются в непривычных для себя рабочих условиях. Необходимо помочь им адаптироваться, сформировать удалённое рабочее место, поделиться советами по организации дня и тайм-менеджменте. Многие перекладывают эту ответственность на самих сотрудников, но сохранить эффективность работы в первую очередь важно руководителю.

   Помимо этого, стоит наладить систему контроля: сохранять записи звонков и переписок с клиентами, рассчитывать результативность всего отдела и каждого сотрудника по отдельности, внедрять тайм-трекеры, позволяющие контролировать рабочее время.

Пару слов про тайм-трекеры: многие из них уже интегрированы в популярный софт для отдела продаж — CRM-системы, сервисы Call-tracking или сквозной аналитики. Помимо них можно рассмотреть бесплатный трекер Tmetric или платный и более функциональный primaERP.

Почитать по теме:
Советы руководителей и сотрудников: как организовать работу на удаленке

Проанализировать звонки

Чем эффективнее работает отдел продаж, тем больший ROI получает компания — это рентабельность инвестиций, в данном контексте — в работу отдела продаж. Один из способов повлиять на этот ROI — проанализировать звонки ваших менеджеров. Оценить используемые скрипты и отредактировать их, основываясь не на теориях, а на фактах — что действительно работает и цепляет клиентов.

Для этого достаточно обеспечить отдел продаж необходимым инструментарием:

• внедрить сквозную аналитику, для того, чтобы связать диалоги с клиентами и информацию о реальных заказах;
• постоянно записывать звонки;
• проводить транскрибацию диалогов в текст и находить взаимосвязи.

Переведя диалоги с клиентами в текст, и маркетолог и руководитель отдела продаж, и аналитик, если такой специалист есть в вашей команде, смогут сравнить:

• какие предложения интересуют клиентов больше и каким товаром (услугой) они чаще всего интересуются;
• какие товары или услуги чаще всего интересуют клиентов одновременно (для создания осознанной системы рекомендаций или допродаж);
• какие акции побуждают клиента к покупке, а какие просто уменьшают средний чек.

Возможности такой аналитики ограничены только вашими задачами, ведь клиенты сами делятся информацией о себе и хотят помочь вам стать лучше (или не хотят, но помогают :)).

Использовать голосовые рассылки

Есть много «за» и «против» голосовых рассылок. Думается, что этот инструмент не всегда работает эффективно, но все же имеет ряд неоспоримых плюсов:

• Голосовая рассылка дешевле, чем время, затрачиваемое менеджером на звонок. Причем, значительно: есть опыт снижения расходов в десятки раз.
• Возможности таких автоинформаторов намного шире — можно отправить информацию тысячам клиентов за 1 день;
• Отсутствует человеческий фактор (или, его влияние минимизировано) — голосовой робот не ошибется.

Голосовые рассылки больше всего подходят для донесения информации и разгрузки менеджеров от рутинной работы.

Можно использовать их для прогрева базы, проведения исследований и Customer Development, сбора обратной связи, классификации потребностей или просто инфо-рассылок.

В то же время, голосовой робот — это не просто автоинформатор: он может поддерживать диалог, выполнять простые алгоритмические функции и инициировать диалог с менеджером, если «почувствует, что не справляется».

Послушайте звонки на сайте одного из лидеров «конструкторов» таких роботов, многие диалоги не отличимы от общения с обычным менеджером.

Интегрировать автозвонки в воронку продаж

Продолжая раскрывать тему голосовых роботов и рассылок, отдельно стоит отметить еще один вариант их использования для оптимизации затрат на работу отдела продаж.

Можно интегрировать их в воронку продаж и использовать на самом первом этапе. Например, для уточнения первичных потребностей клиента, чтобы менеджеру передавался лид с четким и понятным запросом. Тогда менеджер будет тратить меньше времени на обработку одной заявки и сможет пообщаться с большим количеством потенциальных клиентов за единицу времени.

Перевести отдел продаж на аутсорсинг

Если совсем нет возможности поддерживать работу своего штата — можно обратиться к компаниям, которые берут продажи на аутсорсинг. Это лучше, чем просто бросить своих клиентов (все, в принципе, лучше, чем бросить своих клиентов).

Для того, чтобы подготовиться к переходу на такой формат работы, необходимо заранее обратиться в агентство и как минимум два-три месяца поработать «бок о бок». Тогда у него будет время изучить ваш бизнес и стиль коммуникации, обучить менеджеров, которые будут вести продажи вашей компании и отладить основные процессы продаж.

Попробовать коллаборации с партнерами

Это финальный момент, о котором хотелось бы поговорить. И он, скорее, не просто про снижение издержек — а про повышение эффективности работы отдела продаж.

Если у вашей компании есть партнеры — самое время запускать кросс-маркетинг. В контексте отдела продаж, можно начать предлагать своей базе клиентов воспользоваться продуктами или услугами партнеров на более лояльных условиях и получать комиссию с продаж.

Для менеджеров — это новые возможности по апсейлу, а для предпринимателей и РОПов — потенциальный рост прибыли.

Или, можно создавать коллаборации с другими брендами, чтобы оптимизировать издержки на рекламу. Так можно:

• Запустить совместную рекламную кампанию;
• Обменяться рассылками по клиентской базе с рекомендацией;
• Разработать кобрендинговый продукт (совместный продукт с другим брендом).

Все эти вариации кросс-маркетинга помогают оптимизировать лишние издержки в кризисные моменты.

Пример отечественного кросс-маркетинга — совместная акция сети супермаркетов «Перекресток» и магазинов ювелирных украшений «Sunlight», когда при покупке от 2 000 рублей в «Перекрестке» покупатель получал скидку на украшения «Sunlight».

Проект «Перекрестка» и «Sunlight»

Подведем итог

Еще раз пройдемся по рассмотренным идеям:

• Перевод отдела продаж на удалёнку может стать хорошей идеей для оптимизации. Важно подготовиться самим и подготовить сотрудников к тому, что ваша коммуникация будет выстроена совсем иначе. И сначала, конечно, будет непривычно. Но если вы сможете выстроить эффективно работающие бизнес-процессы на удалёнке, окупится это решение с лихвой.
• В случае, если все стало еще сложнее, не спешите бросать своих клиентов: рассмотрите возможность аутсорсинга отдела продаж. Имейте в виду — понадобится какое-то время, чтобы сработаться с агентством, которому вы делегируете продажи.
• Проанализируйте диалоги менеджеров: это позволит не только доработать скрипты продаж, но и изучить реальные потребности клиентов.
• Автоматизируйте обзвон: используйте голосовые рассылки для информирования или включайте их непосредственно в воронку продаж.
• Объединяйтесь с партнерами во взаимовыгодные коллаборации — это позволит снизить издержки и выделиться на фоне конкурентов.

Конечно, в каждом отдельном случае и рекомендация должна быть индивидуальной. Поэтому — проецируйте идеи на ваш бизнес и находите то, что подойдет вам.

Семен Тихомиров, консультирующий интернет-маркетолог и главред lazymarketer.pro

Источник

Сегодня на сайте Роскомнадзора появилось сообщение о том, что сервис мгновенного обмена сообщениями Telegram будет разблокирован. В чем причина такой резкой перемены? В ведомстве лаконично указали следующее:

«Мы высоко ценим готовность руководства мессенджера противодействовать терроризму и экстремизму на территории России».

Регулятор отметил также, что отзыв требования к провайдерам ограничить доступ к Telegram прошел согласование в Генеральной прокуратуре РФ.

Напомним, ограничение доступа к мессенджеру на территории России началось два года назад – в апреле 2018 года. Сервис не подчинился требованиям российских силовиков предоставить ключи шифрования переписки пользователей и был подвергнут санкциям.

Источник